En Beğenilen Havayolu Şirketi Singapore Airlines

En Beğenilen Havayolu Şirketi Singapore Airlines

KPMG’nin “Global Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti” raporuna göre, müşteri ile ilgili her şey değişiyor – motivasyon, ürünle arasında olan bağlantı, ayırdığı zaman ve alım gücü… Bunca değişimle birlikte şirketler için hayat da daha az tahmin edilebilir bir hale geliyor. Tam bu noktada KPMG şirketlere “Şirketler müşterilerini stratejilerinin kalbi yapıp, onlarla ilgili öngörülü olmalı ve bunu müşteri ihtiyaçlarını anlamak için kullanmalı” diyor. 20 ülkeden 2.075 farklı markadan elde edilen bulguların açıklandığı “Global Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti Araştırması 2019”un özetinin özetini çıkart deseler sanıyorum bu paragraf yeterli olur. Raporun tamamını incelemek isterseniz sizi buradan alalım…

Genel itibariyle birçok iç görüyü üzerinde barındıran rapordan Singapore Airlines makalesi ilgimi çekti. Özellikle Allah tekrarını yaşatmasın ama son günlerde Pegasus’un yaşadığı krizi de göz önüne alarak bu konuda birkaç söz söylemek istedim.

Önce rapor ne diyor ona bakalım… Singapore Airlines, seferlerinin olduğu ana pazarlarında müşterilerinden her zaman yüksek not alıyor. Bu yüksek prestijini, şirketin sahip olduğu vizyonla bağdaştırmak mümkün. Şirket vizyonunu; “Singapore Havayolları sadece mükemmel bir şirket değildir. Singapore Havayolları mükemmel bir şirket olmanın yanı sıra dokunduğu insanların hayatlarını iyileştiren mükemmel bir dünya vatandaşıdır” olarak belirlemiş.

Ülkemizde de yayın yapan saygın ekonomi yayınlarından olan Harvard Business Review da, Singapore Havayolları’nın “Dokunduğu insanların hayatlarını iyileştirme” taahhüdünün şirketi rakiplerinden ayrıştıran en önemli faktör olduğu görüşünde. Bu taahhüdün şirketin sunduğu yenilik ve deneyimin arkasındaki itici güç olduğunu vurguluyor.

Yolcular ise; aldıkları özenli hizmeti, zorlandıkları anlarda şirket tarafından gösterilen asistanlık hizmetini, dolayısıyla şirketin proaktif tavrından memnun olduklarını ve bu ayraçlar temelinde uçuşlarında Singapore Havayollarını tercih ettiklerini iletiyorlar.

Rekabetin yoğun olduğu hava taşımacılığı sektöründe yaşanacak bir aksaklığın çok güçlü bir şekilde yansıma bulduğunu biliyoruz. Bu konuda Forbes, yaptığı bir araştırmada havayolu yöneticilerinin yüzde 80'inin uçuş optimizasyonunun ve aksaklık yönetiminin operasyonel performansı ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen temel unsur olduğunu söylediklerini aktarıyor.  

Genel itibariyle Singapore Havayolları’nı rakiplerinden ayıran bir başka konu da stres azaltıcı iletişimlere odaklanan yaklaşımları olarak ön plana çıkıyor. Şirket, yolcuların bağlantılı uçuşlarda kaçırdıkları uçuşlar veya öngörülemeyen gece konaklamalar hakkında yaptığı bilgilendirmelerle yolcuların kendini güvende hissetmesini sağlıyor. Yılların getirdiği tecrübe ile birlikte yolcunun aklına gelmeyen potansiyel problemler hakkında yolcularını önceden bilgilendiriyor ve konu hakkında müşterilerinin önlem almasını sağlıyorlar. Ayrıca firmada çalışan personel de yolcularla empati kurabilmek, yolcuların durumunu önemsediğini, işleri düzeltmek için mümkün olan her şeyi yaptıklarını net ve eksiksiz olarak gösterebilmek için özel eğitim alıyor.

Şirket perde arkasında iletişim ve çevik mürettebat yönetimi için gelişmiş bilişim sistemleri kullandığını da belirtiyor. Bu bağlamda şirket ekip içi sohbetler, görev listesi hazırlıkları, program izleme, veri akışının mütemadiyen güncellenmesi için sürekli çalışıyorlar. Şirket vizyonuna olan bağlılıklarını işler ne kadar zor ve yoğun olursa olsun Singapore Havayolları olarak “dokunduğumuz insanların yaşamlarını iyileştirmek” amacımızdan taviz veremeyiz diyor.